[단독] 한국전력공사, 민원에 대해 1년여 방치와 ‘멋대로 취소’...전형적 갑질 행위 “논란”

한국전력공사가 민원을 1년 넘게 방치한 뒤 민원인 동의 없이 취소 처리하는 사례가 발생해 논란이 일고 있다.

특히, 민원인이 한전 고객센터를 통해 멋대로 취소에 대해 한국전력 민원을 총괄 책임자에게 전화 연락을 요청했음에도 이를 거부해 파장이 일면서 “행정의 기본을 무시한 갑질”이라는 비판이 확산되고 있다.

앞서 제주시 노형동 다가구 주택에 주거 중인 민원인은 지난해 4월경 주차장 입구에 1/3가량 막고 있는 전신주로 인해 차량 뒤쪽이 반파되는 일이 발생했다.

어두운 빌라 주차장에 후진으로 차량을 세우려는 가운데 갑작스런 이륜자동차로 인해 핸들을 돌리면서 주차장 전신주를 박게 된 것.

일반적으로 차량이 후진으로 진입 시 주차장 입구에 아무런 적재물이나 방해물이 없으면 전혀 문제없는 상황이었지만, 주차장 입구를 1/3이상 막아버린 전신주로 인해 해당 사고가 발생한 것이다.

이에 대해 지속적으로 주택 내 거주민들이 항의를 했지만 한국전력 측에서는 한번 현장 출동하고는 외면으로 일관하는 모습을 보였다.

이런 상황이 지속적으로 이어지면서 나이 많으신 분들이 거주하는 주택 거주자의 차량 대부분이 크고 작은 접촉사고로 인해 차량 흠집이 자주 나면서 외면으로 일관하는 한국전력 측에 강한 반감을 드러냈다.

이러한 상황에서 민원인 차량이 반파되는 사고로 인해 결국 한전 측에 강력 항의를 하고 조속한 대책을 요구하는 민원을 제기했다.

그러나 이번에도 한전 측은 한번 현장을 둘러보고는 1년여 동안 아무런 대응 없는 철밥통으로 대응했다.

민원인은 한전 측에서 어떠한 절차나 대응이 있으리라 여기면서 무려 1년여 간 기다렸지만, 돌아온 곳은 한전 측이 ‘멋대로 민원 취소 조치’였다.

이에 일간제주에서 다양한 경로로 취재해 본 결과 한전 측에서 민원을 제기한 사안에 대해 접수만 하고 사실상 묵살하고, 무단으로 종료하는 사례가 종종 있는 것으로 확인됐다.

이에 한전 측에서는 “절차상 문제” 또는 “서류상 오류로 인한 오해”라고 해명하고 있는 것으로 알려지고 있으나, 정작 해당 사안에 대해 한전 측에서 피해 민원인들에게 공식적인 사과나 책임자 연락 약속이 지켜지지 않은 경우가 많은 것을 재차 확인했다.

이와 더불어 한전 측은 민원인이 문제를 보고해도 담당 부서가 응답하지 않거나 처리 기한을 지속적으로 연장하는 사례가 있으며, 해당 과정에서 민원인은 이견이나 보충 설명을 요청해도 해당 내용이 반영되지 않거나, 답변 자체가 없는 경우도 종종 있는 것으로 확인됐다.

이러한 사실을 확인한 민원인이 “책임자를 바꿔서라도 직접 통화하고 싶다”고 요구해도 한전 측에서는 관련 부서 또는 관리자는 연락을 회피하거나 ‘민원을 정상 절차로 처리하겠다’는 말만 반복하는 경우가 많은 것으로 확인됐다.

이에 시민사회단체 관계자는 “한전과 같은 공공기관은 ‘민원 처리의 공정성과 투명성’을 보장해야 할 의무가 있다.”라고 전제한 후 “민원 방치나 무단 취소는 ‘행정절차법’ 및 ‘민원처리에 관한 법률’의 기본 원칙을 위반할 가능성이 크다.”라며 “민원인은 자신의 권리를 표현할 수 있는 최소한의 절차적 권리가 있는데, 이를 사실상 박탈하는 것은 법적 문제도 될 수 있다.”고 전했다.

또한, 공공행정 전문가는 “기관 내부의 민원 관리 시스템이 제대로 작동하지 않거나, 민원인과의 소통 창구가 미비한 경우 이런 일이 생길 수 있다”라며 “책임자 연락 회피는 신뢰성 하락으로 이어지고, 기관 이미지에 치명타”라며 “적극적인 응답 체계 마련과 내부 감시, 감사 기능 강화가 필요하다.”고 목소리를 높였다.

해당 사안에 대해 제보를 한 민원인은 “이런 행태는 ‘전형적인 갑의 횡포’의 대표적 사례”라고 전제한 후 “민원인은 공공서비스 수혜자로서 정당한 권리가 있고, 공공기관은 국민에 대한 봉사자”라며 “방치와 무단 취소, 연락 거부는 공공기관이 자신의 책임을 외면하는 것”이라며 한전 측은 민원 처리 관련 매뉴얼과 책임자 지정, 응답 시한 등을 명확히 공지하고 이를 지키는지 외부에서도 감시할 수 있게 공개해야 한다고 강하게 요구했다.

이어 그는 “이번 사안에 대해 한전 내부의 감사 또는 민원실 내부 고발 시스템이 제대로 작동할지 의문”이라며 “민원인이 기록하고 증거를 남길 수 있는 채널이 충분히 확보되어야 하며, 기관 내부의 불투명한 의사결정이 문제해결의 큰 걸림돌이 되고 있다”라고 일침을 가했다.

한편, 일간제주에서는 정보공개를 비롯해 한전 내 감사시스템을 통해 한전 측의 갑질 사례가 상당하다는 부분을 인식해 기획기사를 통해 취재를 진행해 나갈 예정이다.

이에 따라 일간제주에서는 먼저 민원 처리 프로세스의 개선방안으로 한전 측이 ‘민원 접수 → 담당자 배정 → 처리 기한 명시 → 중간 진행 상태 공개 → 민원인 피드백 → 최종 처리 및 보고 절차 강화’시스템이 제대로 이뤄졌는지 여부를 중점 취재해 나갈 방침이다.

이와 더불어 공공기관이 당연히 지켜야 하는 ‘민원 취소 시 통지 의무화’, 즉 민원을 취소하기 전 반드시 민원인에게 이유·근거를 서면 또는 전자적으로 통보하고, 일정 기간 이의 제기의 기회를 제공하는 여부에 대해 확인절차를 진행해 나갈 계획이다.

또한, 책임자 지정 및 소통 창구 명확화 여부인데, 민원에 대한 책임자를 명시하였는지 여부와 민원인이 연락 가능한 경로(전화 / 이메일)를 공개, 그리고 책임자 개입 여부 및 연락 거부의 경우 제재 기준 수립이 되었는지 파악해 볼 예정이다.

그리고 외부 감시 및 감사 활성화, 즉 시민감시단체 또는 국회·지방의회 등 외부 기관이 민원 처리 현황을 정기적으로 점검할 수 있게 보고 체계 구축과 더불어 민원 처리 통계 및 불만 건수도 정보공개를 통해 공개하는지 여부도 짚어볼 예정이다.

마지막으로 공공기관에서 제일 중요시하는 ‘민원인 권리 안내 강화’부분으로 민원 접수 시 민원인이 갖는 권리, 처리 절차, 취소 가능 여부 및 방식 등에 대해 서면 또는 전자 안내 제공 등의 여부를 지속적으로 점검해 기획기사에 반영할 예정이다.