김현정 대천동 주민자치담당부서

   
▲ 김현정 대천동 주민자치담당부서
“장사꾼이 불친절해 가게가 망했다면 그건 개인의 문제지만, 공무원이 불친절하면 그건 국가의 문제이다.” 이는 시정에 기업경영을 도입해 도요타, 혼다와 같은 대기업을 제치고 서비스 마케팅 1위를 차지했던 일본의 이츠모시 시마네현 시장의 말이다. 즉, 행정의 최대서비스는 친절이라는 의미의 명언을 남겼다.

요즘 고객만족(CS)이라는 단어를 흔히 접할 수 있다.

이는 행정에서 피할 수 없는 아니, 마치 생활화 되어버린 단어가 되어가고 있으며 친절이라고 해서 다 똑같은 친절이 아니다.

가령, 속이 들여다 보이는 타산적 친절도 있고, 마지못해 건성으로 꾸미는 직업적 친절도 있는데, 이러한 친절들로 사람들을 감동시킬 수는 없다. 진실로 친절이 친절답기 위해서는 마음으로부터 우러나오는 호의가 있고 언동이 있어야 하고 상대방에게 만족을 줄 수 있는 감성서비스의 시대가 된 것이다.

그렇다면 감성서비스는 어떠한 서비스일까? 이는 결코 어렵지 않다. 민원처리를 진심으로 나의 일처럼 실천한다면 감성서비스가 이루어질 것이다.

신속 ․ 정확 그리고 상냥하다고 해서 서비스가 좋은 것이 아니라 이제는 신속 ․ 정확 ․ 친절은 기본이고 거기에 진심어린 마음까지 담겨 있어야 비로소 감동하는 감성서비스의 시대가 되었고, 이 감성서비스가 고객만족과 행정서비스의 교차점이 되었다.

대천동은 감성서비스로 고객인 민원인을 맞이할 준비가 되어 있다. 우리 대천동의 모토인 ‘고객은 가족같이, 민원은 나의 일처럼 내가 먼저 실천하겠습니다.’처럼 세세한 부분까지 소중히 여길 줄 알고, 민원인의 요구 사항을 꼼꼼하게 파악하여 진심어린 서비스가 이루어 질 수 있도록 최선을 다하고 있으며 이는 결과로 이어지고 있다.

2012년도 상반기 제주특별자치도 전화친절도 조사 평가 결과 대천동이 1위를 차지한 것도 우연이 아니고 최선의 결과라고 생각한다.

대천동의 감성서비스는 단지 평가에 자족하는 안주가 아닌 현재 진행형으로 앞으로도 꾸준히 진화를 거듭해 나갈 것이다.

민원담당공무원 뿐만 아니라 전직원이 친절마인드 향상과 고객응대 서비스 강화를 위해 선배 공무원의 노하우를 직접 경청하는 시간을 갖고 응대 요령을 가다듬고 있다.

또한 우리동은 전 주민이 일체가 되어 관광친절 운동과 클린활동 등 글로벌 매너 향상 시책을 실천함으로써 제주의 관광입도 목표에 기여해 나가고 있으며 세계자연보전총회(WCC)의 성공적 개최도 기원하고 있다.

또한 관내 전입 귀농․귀촌인과 출생신고 세대주에게 EM비누를 무료 제공함으로써 민원행정서비스 향상과 고객감동 친근한 관청 만들기에도 노력을 기울여 나가고 있다.

“남에게 친절함으로써 그 사람에게 준 유쾌함은 곧 자신에게 돌아온다”는 친절을 강조한 명언이 있다.

이제 우리는 민원인의 기대와 만족을 위해 1%의 감성인 진심이 담긴 친절서비스를 실천해야 할때다.

 

 

 

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