각종 신고와 증명서 발급을 위해 분주한 모습, 다양한 민원을 해결하기 위해 직원들과 상담 받고 있고 있는 모습, 필자가 근무하고 있는 종합민원실의 일상적인 모습이다.
이렇듯 많은 민원인들을 응대하는 민원 부서 직원으로서 가져야 될 중요한 덕목은 친절과 청렴이라 할 것이다. 상대의 마음을 헤아리는 친절함, 공익을 우선하고 모든 민원인을 공정하게 대하려는 청렴함은 계속적으로 강조되어 온 가치들이다. 필자는 그와 더불어 행정서비스의 투명도를 높일 수 있는 신뢰의 중요성을 강조하고 싶다.
반복되는 민원 응대에 사무적으로 변해가고 있었던 필자는 최근 민원인과의 대화에서 신뢰의 중요성을 느꼈고, 공직자로서의 초심을 돌아볼 수 있었다.
당직근무 때의 일이다. 무단 주차된 차량에 대한 이동 조치를 요청하는 내용의 전화를 야간에 받았다. 해당 업무에 대한 지식이 부족했던 필자가 잘못된 정보를 안내함에 따라 민원인은 시간 낭비와 여러 가지 불편함을 겪게 되었다. 민원인에게 사과하는 과정에서 들은 한마디가 가슴에 남았다. “담당업무가 아니라서 직접 해결할 수 없다면 알아내서 정확히 알려줘야 할 것 아닌가?”
신뢰의 문제였다. 민원인은 공직자인 필자를 신뢰하였으나 필자는 야간이라는 핑계로 정확히 알아보지 않고 어설픈 지식으로 답변하였고, 그로인해 민원인을 시간적, 심리적으로 불편하게 만들고 말았다.
어설프고 얕은 지식은 불신을 키운다. 그리고 그 불신은 행정서비스 전반에 대한 신뢰도를 낮춘다. 다른 사람과 비교해 불공정한 대우를 받고 있다는 의심을 하게 되면 그 조직은 청렴하지 못하다는 인상을 받을 수밖에 없다. 아울러 행정에 대한 불만을 가지게 만든다. 누구에게나 공정하게 행정서비스를 제공한다는 신뢰가 있어야 청렴함을 느끼고 행정서비스 만족도가 높아질 것이다.
‘아는 만큼 보인다’라는 말이 있다. 자기가 알고 있는 만큼 세상을 보는 시야와 폭이 달라진다는 말이다. 공직자의 자세에도 적용된다.
자기 업무에 대한 전문가가 되어야만 민원인에게 민원을 해결할 수 있는 정확하고 가장 적합한 방법을 안내할 수 있는 것이다. 본인의 업무가 아닐 경우라도 소관 부서나 기관을 정확히 안내한다면 민원인의 수고로움을 덜어줄 수 있을 것이고 필자와 같은 실수를 줄일 수 있다. 아는 만큼 조금이라도 더 친절할 수 있고 아는 만큼 더 신뢰를 줄 수 있는 것이다.
마음속의 친절도 중요하지만 그것을 뒷받침해주는 업무 지식이 있어야 민원인은 진정 친절함을 더 느낄 수 있을 것이고 행정에 대한 신뢰를 가질 것이다. 행정에 대한 신뢰가 깊을수록 투명하고 청렴하다고 느끼는 국민은 더 많아질 것이다.
공직자는 국민으로부터 그 업무에 대한 전문가라는 신뢰를 받으면서 행정서비스를 제공하고 있다. 신뢰를 받고 있는 만큼 책임감도 가져야 한다. 오늘도 필자는 필자를 찾아오는 민원인에게 신뢰할 수 있는 행정서비스를 제공하려고 노력할 것을 다짐해본다.
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